QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG: Khách hàng lại “kêu ca” chất lượng truyền hình trả tiền

Thứ Tư, 25 tháng 9, 2013

Khách hàng lại “kêu ca” chất lượng truyền hình trả tiền

Một số khách hàng than phiền về chất lượng dịch vụ truyền hình rất kém, trong khi đó thì khâu chăm sóc khách hàng lại không được kịp thời. Lãnh đạo Cục Viễn thông cho biết, trong thời gian tới Bộ TT&TT sẽ nghiên cứu, xây dựng chính sách quản lí chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền.

VTVcab bị tố bỏ quên khách hàng cũ

Mới đây, ICTnews nhận được phản ánh của một số khách hàng ở Hà Nội về chất lượng dịch vụ truyền hình rất kém, nhà cung cấp lại tự động cắt kênh mà không đếm xỉa gì đến nhu cầu của khách hàng, cũng như công tác chăm sóc khách hàng chưa tốt.

Bác Nguyễn Thị Hát (đại diện cho các hộ dân ở ngách 61, ngõ Hòa Bình, Khâm Thiên, Hà Nội) cho biết, cả ngõ phố này đều dùng dịch vụ truyền hình của VTVcab, khoảng 2 tháng trở lại đây tín hiệu truyền hình rất kém, hay mất tín hiệu. Có khi mất 30 phút, có hôm mất 1 -2 giờ, thậm chí mất cả ngày. Có thời gian dài tín hiệu chỉ mờ mờ, không xem được; đợt khác lại chỉ xem được 2 kênh ANTV và QPVN.

Bác Hát cho hay, cả ngõ bị như thế chứ không riêng gì nhà bác, nhiều hộ dân đã gọi điện đến tổng đài của VTVcab đề nghị hỗ trợ nhưng chẳng cải thiện được chất lượng dịch vụ. Bức xúc lên đến đỉnh điểm khi trong tháng 8, nhân viên thu cước truyền hình đến đầu ngõ đã bị hàng chục người ra phản ứng về chất lượng dịch vụ khiến nhân viên này sợ quá đi về mất, không dám thu cước. Sau sự việc đó vài tuần thì chất lượng tín hiệu được cải thiện, đến nay các hộ dân ở đây mới xem được bình thường.

"Chúng tôi là khách hàng lâu năm, giá cước thì liên tục tăng từ 48.000 đồng/tháng giờ lên tới 110.000 đồng/tháng, nhưng dường như VTVcab chỉ biết thu tiền mà bỏ quên chất lượng dịch vụ", bác Hát phát biểu.

Còn bác Trần Thị Phượng (tổ dân cư số 6, Khương Trung, Thanh Xuân, Hà Nội) phản ánh, nhà bác dùng VTVcab được hơn 10 năm nay. Chất lượng thì có lúc tốt, có lúc chập chờn mất tín hiệu vài giờ thậm chí cả ngày. Nhưng hồi cuối tháng 8, VTVcab lấy lí do triển khai số hóa truyền hình đã cắt mất 2 kênh DIVA Universal và Ariang.

"Kênh Ariang thì tôi không quan tâm vì không xem được tiếng Hàn, nhưng DIVA là kênh yêu thích của tôi, hình ảnh đẹp và có phụ đề tiếng Việt. Vậy mà VTVcab cắt và chỉ còn phát trên hệ thống truyền hình số, như vậy là chưa đảm bảo quyền lợi của khách hàng", bác Phượng phàn nàn.

Từ phản ánh của bác Phượng, ICTnews tìm hiểu thì được biết VTVcab cắt mất kênh DIVA trên hệ thống truyền hình cáp analog và chỉ còn phát sóng trên hệ thống truyền hình số từ ngày 23/8/2013. Từ cuối tháng 8, VTVcab cũng bổ sung thêm khá nhiều kênh mới trên hệ thống truyền hình số mà không bổ sung thêm kênh mới trên hệ thống analog.

Theo số liệu từ Cục Quản lí Cạnh tranh (Bộ Công thương) VTVcab đang đứng thứ hai về thị phần truyền hình trả tiền, với 30% thị phần (tính theo doanh thu của năm 2012). Hiện VTVcab có khoảng 2 triệu thuê bao truyền hình trả tiền (trong đó chỉ có khoảng 20.000 thuê bao truyền hình số), việc VTVcab cắt bớt số kênh trên hệ thống analog và chỉ bổ sung thêm kênh mới trên hệ thống kĩ thuật số chẳng khác gì hành động "có mới, nới cũ", bỏ quên gần 2 triệu khách hàng truyền thống đã gắn bó với VTVcab từ nhiều năm nay.

Quảng cáo, khuyến mãi "lừa" người dùng

Ông Trần Cao Bách ở Cần Thơ (là đại lí bán hàng cho AVG) phản ánh, đầu năm 2013, AVG có chương trình khuyến mãi tặng thêm 3 tháng cước cho khách hàng mới, theo đó khi đăng kí mới dịch vụ từ tháng thứ 10 trở đi khách hàng mới phải đóng gói cước mới. Nhưng có khách hàng mới dùng hết 6 tháng đã bị cắt dịch vụ, khi nhận được phàn nàn của họ, ông Bách gọi lên tổng đài của AVG thì được biết nguyên nhân do nhân viên bưu điện (là đại lí của AVG) nhập thông tin trễ nên bảo khách hàng phải chờ 24h, còn nếu muốn xem ngay thì đi nạp tiền mà xem. "Nghĩ mà bực, sai sót của Bưu điện và AVG mà bắt khách hàng phải chịu", ông Bách bức xúc nói.

Theo ông Vương Ngọc Tuấn - Phó Tổng thư kí Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng (VINASTAS), tổ chức này đã nhận được đơn khiếu nại của người dùng về việc một số đơn vị cung cấp truyền hình trả tiền không phát đủ số lượng kênh HD như công bố với khách hàng, trong khi đó vẫn thu đủ tiền thuê bao hàng tháng. Có đơn vị bán đầu thu cho khách hàng để thu các kênh do đài mình phát, sau đó lại đột ngột cắt tín hiệu mà không một lời giải thích, quyền lợi người tiêu dùng bị bỏ qua mà không được bù đắp.

Sẽ có chính sách quản lí chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền

Mặc dù truyền hình trả tiền đã phát triển ở Việt Nam từ năm 1999 đến nay, số lượng người dùng đã lên tới hơn 4 triệu hộ gia đình, thế nhưng vẫn chưa có chính sách quản lí chất lượng dịch vụ, đảm bảo quyền lợi người dùng.

Hiện nay mới chỉ có duy nhất một văn bản quản lí dịch vụ truyền hình cáp tương tự (analog) do Bộ TT&TT ban hành (Thông tư 18/2009/TT-BTTTT). Nhưng Thông tư này cũng chỉ quy định các tiêu chuẩn kĩ thuật cung cấp dịch vụ đến người sử dụng. Đồng thời, yêu cầu các đơn vị cung cấp truyền hình cáp tương tự hàng năm phải thực hiện chế độ báo cáo về việc phát triển hạ tầng, phát triển thuê bao, phát triển nội dung, các chế độ giải quyết khiếu nại và chăm sóc khách hàng. Văn bản này chưa giải quyết được triệt để yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ phải đảm bảo chất lượng dịch vụ thế nào và trách nhiệm với khách hàng của mình ra sao.

Trong khi đó, hiện nay truyền hình trả tiền ở Việt Nam đã có đầy đủ các loại hình truyền dẫn, gồm: truyền hình cáp (tương tự và số), truyền hình IPTV, truyền hình vệ tinh, truyền hình số vệ tinh, truyền hình số mặt đất, truyền hình di động.

Ông Tuấn cho rằng, với tốc độ và quy mô phát triển nhanh chóng như hiện nay, doanh nghiệp truyền hình trả tiền phải có chính sách và hệ thống kinh doanh để đảm bảo quyền lợi người dùng. Các doanh nghiệp này phải có trách nhiệm thực hiện quy định về quản lí chất lượng dịch vụ; thực hiện công bố chất lượng dịch vụ theo quy định. Thường xuyên tự kiểm tra, giám sát và bảo đảm cung cấp dịch vụ cho thuê bao theo đúng chất lượng được quy định hoặc chất lượng đã công bố. Thực hiện các biện pháp cần thiết để khắc phục khi có sự cố, bảo đảm chất lượng dịch vụ.

Một lãnh đạo Cục Viễn thông cho biết, việc thiếu chính sách quản lí chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền sẽ được giải quyết trong thời gian tới. Cục Viễn thông sẽ nghiên cứu, xây dựng chính sách quản lí chất lượng dịch vụ này để trình lãnh đạo Bộ TT&TT ban hành.

Theo ICTnews

Không có nhận xét nào:

Đăng nhận xét

QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG

QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Nỗ lực tìm một CEO (tổng giám đốc) chuyên nghiệp với kỳ vọng người này sẽ đồng hành, gắn bó lâu dài là tâm lý chung của đa số doanh nghiệp Việt Nam. Tuy nhiên, trên thực tế, những cuộc “hôn nhân” đó đều chấm dứt chỉ sau một thời gian ngắn. Khi có sự thay đổi lớn về chiến lược, chẳng hạn như tái cấu trúc, chuẩn bị mua bán – sáp nhập, mở rộng vốn đầu tư và thị trường, các chủ doanh nghiệp thường có nhu cầu tìm kiếm một tướng giỏi để giúp họ lèo lái công việc. Song, khi đã thành công hoặc tạm thành công với chiến lược mới, dấu hiệu rạn nứt giữa đôi bên bắt đầu xảy ra và CEO phải ra đi. Ông Robert Trần, CEO Công ty Robenny khu vực châu Á – Thái Bình Dương, chuyên tư vấn và cho thuê CEO, khuyên, các ông chủ doanh nghiệp đừng quá kỳ vọng vào một cuộc hôn nhân bền vững, lâu dài. “Doanh nghiệp Việt nên thay đổi quan niệm, chọn đúng CEO vào đúng từng giai đoạn phát triển của công ty”, ông nói. Đây cũng là cách thức mà các nước phát triển đã áp dụng thành công.

Khi nào tôi cần thuê CEO?
Nam Long là một tập đoàn chuyên đầu tư và kinh doanh bất động sản đã trải qua 18 năm tồn tại, có 8 công ty con và đang hoạt động mạnh trong 3 lĩnh vực: phát triển quỹ đất, nhà ở và các dự án văn phòng, trung tâm thương mại. Với quy mô ngày càng lớn, ông Nguyễn Xuân Quang, Chủ tịch Hội đồng Quản trị kiêm Tổng Giám đốc Công ty Cổ phần Đầu tư Nam Long, cho biết ông muốn tìm một CEO chuyên nghiệp nhưng 5 năm rồi vẫn chưa tìm được.
Không giống như Nam Long, các công ty như Đồng Tâm, Giấy Sài Gòn đều đã thuê CEO, nhưng rồi họ cũng ra đi. Sau các cuộc chia tay đó, ông Võ Quốc Thắng, Chủ tịch Hội đồng Quản trị Đồng Tâm và ông Cao Tiến Vị, Chủ tịch Hội đồng Quản trị Giấy Sài Gòn, đã có những trải nghiệm quý giá chia sẻ với gần 200 doanh nhân tại buổi Tọa đàm “Finding CEO – Gian nan đường tìm tướng giỏi” do Nhịp Cầu Đầu Tư tổ chức vào cuối tháng 10 vừa qua.
Theo ông Robert Trần, mỗi doanh nghiệp đều trải qua 3 giai đoạn phát triển: bắt đầu phát triển, phát triển và phát triển bền vững. Ở mỗi giai đoạn doanh nghiệp sẽ có mục tiêu khác nhau nên nhu cầu thuê CEO cũng khác nhau. Theo ông, đa số doanh nghiệp lớn tại Việt Nam hiện nay ở giai đoạn đang phát triển, nhưng chính xác là vào đầu, giữa hay cuối giai đoạn thì chủ doanh nghiệp cần phải xác định rõ.
Năm 2007, Đồng Tâm là 1 trong 2 doanh nghiệp lớn của Việt Nam được Bộ Khoa học Công nghệ chọn triển khai thí điểm dự án “Vươn tới đỉnh cao” (BiC – Best in Class), xây dựng những thương hiệu lớn của Việt Nam vươn lên tầm khu vực. Để làm được điều đó, doanh nghiệp phải tái cấu trúc dây chuyền sản xuất, nhân sự… Chủ tịch Võ Quốc Thắng đã mời ông Etienne Lucien Laude (quốc tịch Pháp), từng là CEO Công ty Thiết bị Điện Schneider Vietnam, về giữ chức CEO của Đồng Tâm.
Về Đồng Tâm tháng 8.2008, ông Laude đã bắt tay triển khai module đầu tiên về quản lý sản xuất theo BiC, giúp tiết kiệm tối đa chi phí quản lý, hạn chế tồn kho… Tuy nhiên, cuối tháng 9 vừa qua, Tập đoàn Đồng Tâm đã kết thúc hợp đồng 2 năm với CEO người Pháp này, dù những module quan trọng của quá trình tái cấu trúc vẫn chưa kết thúc.
Giống như Đồng Tâm, đầu năm 2003, Giấy Sài Gòn tiến hành cổ phần hóa, ông Vị đã bắt đầu nghĩ đến việc thay đổi mô hình quản trị từ gia đình sang kiểu quản lý chuyên nghiệp thường thấy ở nhiều tập đoàn đa quốc gia, thuê CEO điều hành Công ty, còn ông lui về làm chiến lược. Đến năm 2008, Giấy Sài Gòn quyết định tăng vốn, mở rộng đầu tư và đã mời ông Trần Xuân Nam về làm CEO. Ông Nam từng là giám đốc tài chính của nhiều công ty lớn như Đồ gỗ Scancom Việt Nam (Đan Mạch), Coca-Cola Việt Nam, Tập đoàn Kinh Đô và là Phó Giám đốc Công ty Gỗ Trường Thành. Với kinh nghiệm và chuyên môn về tài chính, ông Nam đã rất thành công trong việc huy động vốn cho Công ty. Tuy nhiên, khi Giấy Sài Gòn đặt ra chỉ tiêu duy trì và tăng trưởng doanh thu trong thời kỳ khủng hoảng tài chính toàn cầu thì sở trường tài chính của vị CEO mới không còn phù hợp. Cuối năm 2008, ông Nam từ chức.
Lúc này, ông Vị đã mời ông Huỳnh Văn Rô, vốn giỏi trong lĩnh vực bán hàng, về thay ông Nam. Năm 2008, dưới thời ông Rô, tốc độ tăng trưởng của Giấy Sài Gòn có phần ổn định, song tình hình nhân sự lại có nhiều xáo trộn, không ít người giỏi đã ra đi. Đến cuối năm 2009 ông Rô cũng rời Giấy Sài Gòn, ông Vị lại trở về với vai trò CEO.
Cũng với mục đích thay đổi chiến lược, năm 2009, Công ty Cổ phần Kềm Nghĩa quyết định mở rộng thị trường ở nước ngoài, tham vọng xây dựng thương hiệu toàn cầu và mời ông Đỗ Hòa về làm CEO. Ông Hòa từng có hơn 10 năm làm CEO cho các công ty thương mại nước ngoài và Giám đốc Chiến lược Khu vực Đông Nam Á cùng với New Zealand và Úc của Tập đoàn Shell (Hà Lan) suốt 9 năm, trong đó có 2 năm làm chuyên gia cao cấp của Shell tại Indonesia. Tuy nhiên, sau 1 năm, ông Hòa cũng rời Kềm Nghĩa với lý do không đồng quan điểm về chiến lược phát triển của Công ty. Sau 1 năm ông Hòa làm CEO, doanh số của Kềm Nghĩa đã tăng từ 13% lên 21%, ngay trong giai đoạn khủng hoảng tài chính toàn cầu và doanh số của toàn ngành lúc đó giảm đến 40%.
Dù đều có kết cục chung đường ai nấy đi, nhưng sau những cuộc chia tay này ông Robert Trần cho rằng, các ông chủ doanh nghiệp nói trên vẫn đạt được những thành công nhất định vì đã chọn đúng CEO vào đúng giai đoạn phát triển của doanh nghiệp. Tuy nhiên, đến đây một câu hỏi khó lại được đặt ra là biết tìm ở đâu những CEO như vậy.
CEO đến từ đâu?
Theo ông Robert Trần, có 3 nguồn thuê CEO là người Việt làm quản lý tại các công ty đa quốc gia, Việt kiều và nhà quản lý người nước ngoài.
Nhóm CEO người Việt có mặt mạnh là am hiểu thị trường, có nhiệt huyết và tham vọng phát triển nhanh. Đặc biệt, họ cùng có chung ngôn ngữ, am hiểu văn hóa làm việc của người Việt. Trong khi đó, các CEO là Việt kiều đa số có kinh nghiệm quản lý từ các tập đoàn đa quốc gia và lợi thế của họ là giỏi ngoại ngữ, biết văn hóa làm việc ở trong nước và cả nước ngoài. Cuối cùng là CEO người nước ngoài, với lợi thế được đào tạo và làm việc trong môi trường chuyên nghiệp của các tập đoàn đa quốc gia, hiểu thị trường nước ngoài.